ความผูกพันที่อยู่หลังการซ่อมแซม Vol.1

campstudiothailand
1 day ago
1 min read

【การรับประกันตลอดอายุการใช้งาน】จากทีมงาน

After-sales Service Division

Yutaka Nakazawa / ยูทากะ นากาซาวะ

บทนำ

วันนี้ในห้องบริการหลังการขาย ก็ยังมีอุปกรณ์ที่ต้องการการซ่อมแซมส่งมาจากทั่วประเทศญี่ปุ่น เราจะมาแนะนำเรื่องราวของพนักงานที่สนับสนุนไลฟ์สไตล์การตั้งแคมป์ ผ่านการซ่อมแซมอุปกรณ์อันเป็นที่รักของผู้ใช้งาน

ครั้งนี้เป็นเรื่องราวของคุณนากาซาวะ พนักงานของเรา คุณนากาซาวะเล่าว่าเขาชอบประดิษฐ์สิ่งของต่างๆ เช่น การต่อโมเดลพลาสติกมาตั้งแต่เด็กๆ หลังจากที่เขาเข้าทำงานที่ Snow Peak ในฐานะพนักงานจบใหม่ เขาก็หวังที่จะได้ประจำอยู่ที่แผนกบริการหลังการขาย เขาให้ความสำคัญกับหลักการพื้นฐานที่ว่า

'ส่งคืนผลิตภัณฑ์ในสภาพที่ควรจะเป็น' และมุ่งมั่นกับการซ่อมแซมอุปกรณ์ต่างๆ

ความสนุกในการเรียนรู้กลไกของอุปกรณ์ และการแก้ไขปัญหา

นากาซาวะ: ฉันเข้าร่วมบริษัท Snow Peakในเดือนเมษายน 2019 ในฐานะพนักงานจบใหม่ และในช่วงฝึกอบรม ฉันได้มีโอกาสสัมผัสประสบการณ์การทำงานจริงในห้องบริการหลังการขายประมาณ 1 สัปดาห์เนื่องจากฉันชอบประดิษฐ์สิ่งของต่างๆ อยู่แล้ว ฉันจึงคิดว่า "อยากทำงานบริการหลังการขาย!"

ในตอนนั้น ฉันรับผิดชอบการซ่อมแซมอุปกรณ์ (เครื่องเผาไหม้ เก้าอี้ โต๊ะ ฯลฯ) สำหรับการซ่อมแซมที่เป็นรูปธรรม ส่วนใหญ่จะเป็นการแก้ไขการอุดตันของหัวฉีด (รูเล็กๆ ที่แก๊สออกมา) ของเตาเผา ตัวอย่างเช่น หากคุณทำซุปหรืออะไรก็ตามหกใส่เตาเผาในระหว่างการใช้งาน รูจะอุดตัน แก๊สจะไม่ออกมา และผลที่ตามมาคือไฟจะไม่ติด เราจะถอดแยกชิ้นส่วนผลิตภัณฑ์ และกำจัดสิ่งที่อุดตันออกไป แต่นี่เป็นงานที่ผู้ใช้ทำเองได้ยาก ดังนั้นผมอยากให้พวกเขาส่งมาที่บริการหลังการขาย

มีสิ่งใดที่คุณให้ความสำคัญในงานบริการหลังการขายหรือไม่?

นากาซาวะ: นอกเหนือจากส่วนที่ได้รับการร้องขอแล้ว บางครั้งเราก็พบความเสียหายที่ผู้ใช้ไม่ได้สังเกตเห็น ดังนั้นเราจึงทำการตรวจสอบ และบำรุงรักษาโดยรวม และแจ้งให้ผู้ใช้ทราบ นอกจากนี้ บางครั้งการสื่อสารทางอีเมลกับผู้ใช้อาจไม่เพียงพอที่จะทำให้เข้าใจกันได้อย่างสมบูรณ์ ดังนั้นเราจึงพยายามโทรศัพท์พูดคุยกับพวกเขาเสมอ การสอบถามรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการใช้งานที่ทำให้เกิดความเสียหาย และการให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้งานอีกครั้งเพื่ออนาคตก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

กล่าวโดยสรุป นากาซาวะซังชอบประดิษฐ์สิ่งของต่างๆ มาตั้งแต่เด็ก และได้ทำงานที่เขาชอบในแผนกบริการหลังการขายของ Snow Peak เขามุ่งมั่นที่จะซ่อมแซมอุปกรณ์ต่างๆ ให้กับลูกค้า และให้ความสำคัญกับการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจปัญหา และให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์

คำว่า "ขอบคุณ" ที่ได้รับจากผู้ใช้ คือแรงผลักดันในการทำงาน

นากาซาวะ: ตอนที่ฉันได้รับจดหมายจากผู้ใช้ที่ผมได้ซ่อมแซมให้เป็นครั้งแรก ในจดหมายกระดาษ A4 3 แผ่น มีตัวอักษรเขียนด้วยลายมืออยู่เต็มไปหมด ฉันคิดว่า "หรือว่าจะเป็นคำร้องเรียนเกี่ยวกับการซ่อมแซม..."

ฉันก็เริ่มอ่านอย่างระมัดระวังด้วยความกังวล เป็นการซ่อมแซมเตาเผาที่ชื่อว่า "GigaPower Stove" ที่ซื้อมาเมื่อประมาณ 20 ปีที่แล้ว ในจดหมายมีเรื่องราวเกี่ยวกับความสุขของผู้ใช้ที่ได้ชงกาแฟระหว่างปีนเขา และความรู้สึกขอบคุณที่เตาเผาที่เขาคิดว่าหมดอายุการใช้งานแล้ว ไม่เพียงแต่ได้รับการซ่อมแซมเท่านั้น แต่ยังกลับมาอยู่ในสภาพที่เหมือนใหม่ด้วย

ฉันไม่ได้ทำอะไรพิเศษเลย แต่เมื่อรู้ว่าพวกเขาพอใจ ฉันก็ตระหนักถึงบทบาทของงานที่ฉันทำอีกครั้ง

ฉันดีใจที่ได้รู้ว่าผู้ใช้สนุกกับการใช้อุปกรณ์ ฉันยังเก็บจดหมายนั้นไว้ในห้องเหมือนเครื่องรางเลย (หัวเราะ)

อะไรคือสิ่งที่ทำให้คุณรู้สึกว่างานบริการหลังการขายมีคุณค่า?

นากาซาวะ: โอกาสที่จะได้รู้ว่าอุปกรณ์ที่ผมซ่อมแซมถูกนำไปใช้อย่างไรหลังจากที่ส่งถึงมือผู้ใช้นั้นมีน้อย แต่ถ้าได้เจอพวกเขาในงานอีเว้นท์แล้วพวกเขาเข้ามาทักทาย หรือได้รับคำพูดว่า "ขอบคุณที่ซ่อมให้!" ทางจดหมาย ฉันก็รู้สึกได้ว่าความรู้สึกของฉัน และผู้ใช้ได้สื่อถึงกันผ่านการซ่อมแซม นั่นคือสิ่งที่ทำให้ฉันรู้สึกว่างานนี้มีคุณค่า

จากนี้ไป ฉันจะตั้งใจทำงานโดยคิดถึงสิ่งที่สร้างประโยชน์ให้กับผู้ใช้เสมอ

บทส่งท้าย

"ความผูกพันที่อยู่หลังการซ่อมแซม" ในครั้งนี้เป็นอย่างไรบ้าง เวลาที่คุณใช้ร่วมกับอุปกรณ์ที่คุณใช้มาอย่างยาวนาน เป็นสิ่งที่คุณไม่สามารถหาได้จากการซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ยอดเยี่ยมแค่ไหนก็ตาม และฉันคิดว่าผู้คนเรียกเวลานั้นว่า "ความผูกพัน"

ในห้องบริการหลังการขายที่นีงาตะและฟุกุโอกะ วันนี้ก็ยังมีอุปกรณ์ที่ต้องการการซ่อมแซมส่งมาจากที่ไกลๆ เราตั้งใจซ่อมแซมอย่างพิถีพิถันในวันนี้ด้วยความปรารถนาที่จะให้คุณซ่อมแซม และใช้อุปกรณ์ที่คุณรักต่อไป แทนที่จะทิ้งเมื่อมันพัง

หากอุปกรณ์ของคุณพัง โปรดส่งมาให้เราที่ Snow Peak ได้ทุกเมื่อ เราจะซ่อมแซมด้วยความตั้งใจและส่งคืนให้ทุกท่าน