ความผูกพันที่อยู่หลังการซ่อมแซม Vol.2

campstudiothailand
1 hour ago
1 min read

【รับประกันตลอดการใช้งาน】จากทีมงาน

After-sales Service Division

Hirotsugu Toda / ฮิโระสึกุ โทดะ

บทนำ

วันนี้ ห้องบริการหลังการขายยังคงได้รับอุปกรณ์ที่ต้องการการซ่อมแซมจากทั่วประเทศญี่ปุ่น เราจะนำเสนอเรื่องราวของพนักงานที่สนับสนุนวิถีชีวิตแบบแคมป์ปิ้งผ่านการซ่อมแซมอุปกรณ์อันมีค่าของผู้ใช้

ครั้งนี้เป็นเรื่องราวของพนักงานชื่อโทดะ โทดะได้ตระหนักถึงความสนุกของการตั้งแคมป์ในช่วงเป็นนักเรียน และเข้าร่วม Snow Peak ในฐานะพนักงานใหม่ และสั่งสมประสบการณ์ในแผนกบริการหลังการขาย โทดะทำงานในแต่ละวันด้วยความตั้งใจที่จะ "เปลี่ยนความรู้สึกของผู้ใช้ให้เป็นบวกผ่านการซ่อมแซม!

อยากส่งคืนสินค้าซ่อมให้ลูกค้าโดยเร็วที่สุด

―ช่วยเล่าถึงงานประจำที่คุณรับผิดชอบให้ฟังหน่อยได้ไหม

โทดะ: ฉันได้รับมอบหมายให้ประจำแผนกบริการหลังการขายในฤดูใบไม้ร่วงปี 2017 และหลังจากนั้นประมาณ 3 ปี ฉันก็ทำงานซ่อมอุปกรณ์ต่างๆ ฉันไม่ได้เรียนในคณะวิศวกรรมศาสตร์ตอนมหาวิทยาลัย แต่เมื่อได้รับมอบหมายแล้ว ฉันก็คิดว่าต้องศึกษาให้ดี ฉันจึงค้นคว้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ด้วยตัวเอง และขอให้ผู้เชี่ยวชาญในบริษัทสอน เพื่อเพิ่มพูนความรู้

ตั้งแต่ฤดูร้อนปี 2020 ฉันได้รับมอบหมายให้ทำงานด้านการบริการลูกค้า ซึ่งเรียกว่าส่วนหน้าในแผนกบริการหลังการขาย และความรู้ที่ฉันสั่งสมมาจากการซ่อมอุปกรณ์ก็เป็นประโยชน์อย่างมาก

―มีอะไรที่คุณให้ความสำคัญในงานบริการหลังการขายบ้างไหม

โทดะ: เมื่อผลิตภัณฑ์เสียหาย ลูกค้าจะรู้สึกผิดหวัง เสียใจ หรือรู้สึกแย่ ฉันพยายามคิดว่าจะเปลี่ยนความรู้สึกเหล่านั้นให้เป็นบวกได้มากแค่ไหนผ่านการตอบสนองการซ่อมแซม เพราะฉันคิดว่านั่นคือบริการหลังการขายที่เป็นเอกลักษณ์ของ Snow Peak

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราทุกคนในแผนกบริการหลังการขายทำงานโดยมีเป้าหมายที่จะคืนสินค้าให้ลูกค้าโดยเร็วที่สุด เพื่อไม่ให้พลาดโอกาสในการตั้งแคมป์ครั้งต่อไป

อุปกรณ์ที่ส่งต่อจากพ่อสู่ลูก ข้ามรุ่นสู่รุ่น

―ช่วยเล่าเรื่องราวที่น่าประทับใจในงานบริการหลังการขายให้ฟังหน่อยได้ไหม

โทดะ: มีครั้งหนึ่งที่ฉันได้รับโทรศัพท์สอบถามว่า "เก้าอี้เก่ามาก จะซ่อมได้ไหม?" เนื่องจากไม่สามารถตัดสินใจได้หากไม่เห็นของจริง ฉันจึงขอให้ลูกค้าส่งสินค้าซ่อมมาให้ เมื่อตรวจสอบแล้ว เก้าอี้ที่น่าจะซื้อเมื่อ 20 ปีก่อนนั้น ผ้าเสื่อมสภาพไปมาก ดังนั้นเมื่อพิจารณาถึงความปลอดภัย เราจึงตัดสินใจว่าการใช้ผ้าผืนเดิมนั้นเป็นเรื่องยาก

เมื่อฉันโทรหาลูกค้าเพื่อแจ้งเรื่องนี้ ฉันก็ทราบว่าเก้าอี้ตัวนั้นเป็นเก้าอี้ที่พ่อของเขาซื้อเมื่อหลายปีก่อนในวันที่เขาเกิด และเขาได้รับมันมาเป็นของที่ระลึก ซึ่งทำให้ผมรู้ว่าเขามีความผูกพันพิเศษกับมัน

ฉันคิดทบทวนอีกครั้งว่าจะซ่อมมันได้อย่างไร และเสนอให้เปลี่ยนผ้าเป็นผ้าแบบปัจจุบัน หลังจากได้รับการอนุมัติวิธีการซ่อม และราคาประเมินแล้ว เราก็ส่งคืนผลิตภัณฑ์ที่ซ่อมแล้วให้ลูกค้า โดยได้รับความร่วมมือจากทีมตัดเย็บ ในภายหลัง เราได้รับคำกล่าวว่า "ฉันดีใจมากที่ผลิตภัณฑ์แห่งความทรงจำกลับมามีชีวิตอีกครั้ง ฉันอยากจะมอบมันให้ลูกของฉันในอนาคต" ซึ่งทำให้ฉันรู้สึกยินดีเช่นกัน

―ช่วยเล่าถึงวิสัยทัศน์และเป้าหมายในอนาคตให้ฟังหน่อยได้ไหม

โทดะ: เนื่องจากความนิยมในการตั้งแคมป์เพิ่มขึ้น คำขอซ่อมก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน และความท้าทายคือการคืนสินค้าซ่อมให้ลูกค้าได้อย่างราบรื่นที่สุด หนึ่งในมาตรการที่เรากำลังเตรียมการแบ่งปันข้อมูลเพื่อให้สามารถซ่อมแซมง่ายๆ ได้ที่ร้านค้า นอกจากนี้ หากลูกค้าสามารถซ่อมแซมได้ด้วยตนเอง จะเป็นวิธีที่เร็วที่สุด และความผูกพันกับอุปกรณ์ก็จะลึกซึ้งยิ่งขึ้น เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ เราจึงเริ่มจำหน่ายชิ้นส่วนออนไลน์ทีละน้อย

ในฐานะนักตั้งแคมป์คนหนึ่ง ผมจะยังคงคิดถึงรูปแบบที่ควรจะเป็นของการบริการหลังการขาย และอยู่เคียงข้างลูกค้าต่อไป

บทส่งท้าย

เป็นอย่างไรบ้างกับเรื่องราว "สายสัมพันธ์ที่อยู่เหนือการซ่อมแซม" ในครั้งนี้? เวลาที่คุณถักทอร่วมกับอุปกรณ์ที่คุณใช้มาอย่างยาวนาน เป็นสิ่งที่ไม่สามารถหาได้จากการซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ยอดเยี่ยมเพียงใดก็ตาม และผู้คนเรียกเวลานั้นว่า "ความผูกพัน"

วันนี้ ห้องบริการหลังการขายในนีงาตะและฟุกุโอกะยังคงได้รับอุปกรณ์ที่ต้องการการซ่อมแซมจากที่ไกลๆ เราซ่อมแซมอย่างพิถีพิถันในวันนี้ด้วยความปรารถนาที่จะให้คุณซ่อมแซมอย่างทะนุถนอมและนำกลับมาใช้อีกครั้ง แทนที่จะทิ้งเมื่อมันพัง

หากอุปกรณ์ของคุณเสียหาย โปรดส่งมาให้ Snow Peak ของเราได้ทุกเมื่อ เราจะซ่อมแซมด้วยความใส่ใจและส่งคืนให้ทุกท่าน