ความผูกพันที่อยู่หลังการซ่อมแซม <After Stories>

[คอลัมน์] จาก STAFF

แผนกบริการหลังการขาย ผู้จัดการอาวุโส

โช ทาคานาชิ / Sho Takanashi

บทนำ

ผลิตภัณฑ์ของ Snow peak ไม่มีบัตรรับประกันใดๆ หากเกิดจากข้อบกพร่องในการผลิต เราจะทำการซ่อมแซมหรือเปลี่ยนสินค้าฟรี และในกรณีอื่นๆ จะซ่อมแซมในราคาที่เหมาะสม การที่ผู้ผลิตต้องรับผิดชอบต่อคุณภาพสินค้าของตนเป็นเรื่องที่ควรทำ

เราจะรับผิดชอบในการซ่อมแซมสินค้าจนกว่าจะครบอายุการใช้งาน โดยมีแผนกเฉพาะที่ดูแลการรับคำร้อง การซ่อมแซม และการจัดส่งทั้งหมดในบริษัท สำหรับคุณเซกิเนะ ผู้รับผิดชอบบริการหลังการขาย ได้พูดถึงความตั้งใจของ Snow peak ที่ใส่ไว้ใน "การรับประกันตลอดชีวิต"

เปลี่ยนความวิตกกังวลให้เป็นความมั่นใจ นี่คือบทบาทของบริการหลังการขาย

เมื่อมีลมแรงทำให้โครงเต็นท์หัก หรือมีขี้เถ้าลอยไปทำให้ผ้าของเต็นท์มีรู การตั้งแคมป์อาจเกิดอุบัติเหตุที่ทำให้อุปกรณ์สำคัญเสียหายได้

สำหรับนักแคมป์ การเสียหายของอุปกรณ์ตั้งแคมป์เป็นเรื่องที่ทำให้รู้สึกกังวลมาก เพราะมันคืออุปกรณ์ที่เรารักและใช้มานาน หลายคนอาจรู้สึกตื่นเต้นและกังวลเมื่อจะส่งอุปกรณ์ไปซ่อม บริการหลังการขายจึงมีหน้าที่เปลี่ยนความกังวลเหล่านั้นให้กลายเป็นความมั่นใจ

สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งในการซ่อมแซมคือความเร็ว เราตั้งเป้าหมายในการซ่อมแซมให้เสร็จภายใน 2 วัน เพื่อให้ลูกค้าสามารถกลับไปใช้ของที่รักได้เร็วที่สุด เพราะในระหว่างที่รอซ่อมแซม ลูกค้าไม่สามารถใช้อุปกรณ์และไม่สามารถไปตั้งแคมป์ได้ ดังนั้นเราจึงตั้งเป้าหมายเพื่อเร่งความเร็วในการซ่อมแซมให้เร็วที่สุด

ความคิดของ Snow peak อยู่ใน "การรับประกันถาวร" คืออะไร?

ผลิตภัณฑ์ของ Snow peak ทั้งหมดไม่มีการให้ใบรับประกันเป็น "การรับประกันตลอดชีวิต" โดยไม่คำนึงถึงระยะเวลาการใช้งาน เราจะรับผิดชอบในการซ่อมแซมผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นจนกว่าผลิตภัณฑ์นั้นจะครบอายุการใช้งาน

ฉันเข้าร่วมงานกับบริษัทในปี 1992 ตอนนั้น Snow peak มี "การรับประกันตลอดชีวิต" สำหรับผลิตภัณฑ์อยู่แล้ว เมื่อฉันไปที่โรงงานในช่วงนั้น ซึ่งเป็นช่วงที่ผมทำงานในแผนกขาย ฉันมักเห็นผู้จัดการโรงงานซ่อมเก้าอี้ที่ผู้ใช้ส่งมาให้ด้วยตัวเอง

ในตอนนั้นยังไม่มีแผนกบริการหลังการขายที่แยกออกมา แต่ที่โรงงาน หลังจากงานผลิตเสร็จ ทุกคนถือเป็นเรื่องธรรมดาที่จะทำการซ่อมแซมทุกวัน

ที่ Snow peak เราให้ความสำคัญกับการรักษาการเชื่อมต่อกับลูกค้าหลังจากที่ผลิตภัณฑ์ได้ไปอยู่ในมือผู้ใช้ ไม่ใช่แค่ "ขายสินค้าแล้วจบ" คำว่า "การรับประกันตลอดชีวิต" แสดงถึงความรู้สึกนั้น

จิตวิญญาณนี้ได้ถ่ายทอดมานับตั้งแต่การเปิดตัวในปี 1987 และแน่นอนว่าได้มีการจัดตั้งแผนกที่เชี่ยวชาญที่เรียกว่า แผนกบริการหลังการขาย โดยมีเจ้าหน้าที่มืออาชีพประมาณ 20 คน ซึ่งส่งมาจากผู้ใช้ทั่วประเทศ โดยมีสำนักงานในนิอิกาตะและฟุกุโอกะ พวกเราตอบสนองการซ่อมแซมผลิตภัณฑ์ที่สำคัญ

*เกี่ยวกับการรับประกันตลอดอายุการใช้งาน: ในบางกรณี เราอาจไม่สามารถซ่อมแซมผลิตภัณฑ์ได้เนื่องจากวัสดุเสื่อมสภาพตามกาลเวลาหรือความเสียหายร้ายแรงที่เกิดจากการใช้งาน ในกรณีนั้นเจ้าหน้าที่ของเราจะเสนอแนะสิ่งที่ตรงตามความต้องการของคุณ

อะไรคือความผูกพันนอกเหนือจาก "การซ่อมแซม"?

บางครั้งเราก็ได้รับคำปรึกษาเกี่ยวกับการซ่อมแซมผลิตภัณฑ์ของ Snow peak ที่ทำขึ้นเมื่อ 20-30 ปีก่อน เช่น "นี่ผมได้รับมาจากพ่อ ซ่อมได้ไหม?" แม้ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์เก่าก็ตาม ถ้ามีอะไหล่ก็สามารถซ่อมได้ และสิ่งที่ดีที่สุดในงานนี้คือการที่เครื่องมือเหล่านั้นถูกส่งต่อจากรุ่นสู่รุ่นจากพ่อสู่ลูก

การที่ของชิ้นหนึ่งเสียหายมีหลายรูปแบบ และการซ่อมแซมก็แตกต่างกันไป การซ่อมแซมจึงเหมือนกับการทำ "ตามสั่ง" เรารู้สึกมีความสุขที่ผู้ใช้สามารถใช้เครื่องมือที่สำคัญนั้นไปได้นานๆ ด้วยการซ่อมแซมที่เราทำด้วยความจริงใจ

เราต้องการให้คุณซ่อมแซมมากกว่าการเปลี่ยนใหม่เมื่อสิ่งนั้นเสียหาย เพื่อให้คุณสามารถใช้มันด้วยความรักและความผูกพัน เพราะเราออกแบบและทำของที่ดี เราจึงอยากซ่อมแซมมันให้ดีเช่นกัน ในฐานะผู้ผลิต เราต้องการรักษาความสัมพันธ์กับผู้ใช้ผ่านการซ่อมแซมในอนาคต

บทส่งท้าย

วันนี้ เครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการซ่อมแซมจะถูกส่งมาจากทั่วประเทศมาที่ห้องบริการหลังการขายในนิ

อิกาตะและฟุกุโอกะอย่างต่อเนื่อง หลายครั้งจะมีจดหมายที่เต็มไปด้วยความทรงจำมาพร้อมกับคำอธิบายเกี่ยวกับจุดที่ต้องซ่อมแซม

"ใช้มันอย่างทะนุถนอมมา 10 ปีแล้ว และผมผูกพันกับมัน" "คิดว่าถ้าซ่อมเสร็จจะให้ครอบครัวลูกๆ ใช้ต่อ" ความผูกพันกับเครื่องมือมาจากข้อความท้ายๆ และพนักงานที่อ่านจะรู้สึกผูกพันกับความเสียหายและรอยแผล

เราจะนำเสนอเรื่องราวนี้ในซีรีส์ประจำเรื่อง "ความผูกพันที่ปลายทางของการซ่อมแซม" ซึ่งเป็นเรื่องราวหลังการซ่อมแซมที่เกิดขึ้นจากการซ่อมแซมเครื่องมือสำคัญของผู้ใช้

CAMPSTUDIO

SNOW PEAK THAILAND